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BANCA

Banco Santander

Diseñando la experiencia de usuario de la sucursal

Banco Santander acudió a Mormedi para validar y detallar aspectos claves de la experiencia de clientes y empleados en la transición al nuevo formato de sucursal en Madrid. Debíamos detectar los puntos que no fuesen coherentes con la imagen de marca y con los valores que el banco quería transmitir: simple, personal y justo.

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Nuestro desafío

El reto principal consistió definir cómo debía ser el modelo de atención idónea en la oficina principal de la entidad financiera para cada segmento de cliente, desde el Select hasta el visitante ocasional. Había que lograr un equilibrio adecuado entre la atención personalizada y el autoservicio; que los clientes más habituados a recibir un servicio próximo, cercano, fuesen educados en el uso de la banca online a través de la implantación de las más innovadoras herramientas tecnológicas.

Nuestro camino

Visualizamos la experiencia de cliente a través de una maqueta en 3D de la oficina creada ex profeso; realizamos focus groups -entre clientes y empleados- para detectar los puntos críticos y ventajas de las nuevas oficinas; y practicamos a través de cuatro customer journeys la experiencia ideal en la nueva oficina principal desde cuatro enfoques diferentes: tecnológico, espacial, protocolos y procesos. 

Definimos los roles de empleados para lograr que su participación estuviera alineada con los objetivos del banco y colaboraran con el correcto funcionamiento de la nueva oficina.

Nuestros logros

Creamos una nueva experiencia de usuario que modernizó la imagen de las oficinas del Banco Santander gracias a la implementación de innovadoras herramientas tecnológicas y al diseño estratégico de los nuevos modelos de servicio de atención y venta.

Así, gracias a las nuevas dinámicas de atención al cliente, descargamos a los empleados de un importante volumen de trabajo para que pudieran centrarse en labores comerciales y, de esta manera, alcancen sus objetivos y progresen en la empresa.

Basado en una propuesta de diseño definido por Allen International, el equipo de Mormedi aplico metodologías de design thinking y service design para asegurar el éxito de aspectos tecnológicos, espaciales, protocolos y procesos.

 

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