Esta web utiliza cookies para optimizar la navegación. Al continuar con su visita, usted acepta el uso de cookies y nuestra política de privacidad Acepto

BANCA

Banco Santander

SPAIN

Redefiniendo la experiencia bancaria

Banco Santander acudió a Mormedi para ayudarles a analizar la experiencia del cliente en su nueva oficina Principal ubicada en Madrid y redefinir aquellos puntos que no fuesen coherentes con la marca y con los valores que quería transmitir: SENCILLO, PERSONAL Y JUSTO

SHARE
 
Banco Santander

Nuestro desafío…

El reto principal era ofrecer una atención adecuada para cada segmento de cliente, desde el cliente “Select” hasta el “NO CLIENTE”, mediante el balance adecuado entre atención personalizada y autoservicio. Así mismo, potenciar la zona comercial de la oficina, a través modelos de atención más actuales y transparentes.

Otro gran desafío fue lograr que algunos segmentos de cliente, más habituados a la atención personalizada, fuesen educados en los nuevos modelos de autoservicio, y potenciar el uso de la banca online, logrando así que la operativa en sucursal sea mucho más ágil y eficaz.

Banco Santander

Nuestro camino…

Para analizar la experiencia realizamos focusgroups con clientes y empleadosdetectando puntos críticos y ventajas de las nuevas oficinas y entendiendo si las oficinas reflejaban realmente los valores de la marca.

Una vez analizada la experiencia, planteamos a través de 4 “customerjourneys” la experiencia ideal en la nueva oficina principal, desde 4 enfoques diferentes; tecnológico, espacial, protocolos y procesos. A si mismo definimos claramente los roles de los empleados para lograr que su participación sea alineada y apoye el correcto funcionamiento de la nueva oficina.

{imagen_oncoming_ficha_2}

Nuestros logros…

Creamos una nueva experiencia que ayudó a actualizar la imagen de las oficinas de Santander, no sólo gracias a la incorporación de la última tecnología, sino también gracias a modelos coherentes de atención y venta

Gracias a las nuevas dinámicas de atención en la sucursal logramos que los empleados fuesen descargados en gran medida de carga operativa, permitiéndoles enfocarse en labor comercial, ayudándoles a alcanzar sus objetivos y potenciando su crecimiento dentro de la empresa.

"Quisque tempor tellus felis, id posuere sapien rutrum a. Nulla imperdiet luctus nisi a tincidunt."

Jesús Lázaro Puente

BQ CEO

 

¿Quieres saber más? Contacta con nosotros.

Síguenos de cerca.

NEWSLETTER DE MORMEDI

* Campos obligatorios

Acepto la política de privacidad.
Contacta con nosotros

* Campos obligatorios

Acepto la política de privacidad.