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TELECOMUNICACIONES

TELEFÓNICA

SPAIN

El poder de las estrategias customer centric.

En el marco de su estrategia de customer centric, Telefónica solicitó a Mormedi que le ayudara en un proyecto centrado en los usuarios de telefonía móvil cuyo objetivo final consistía en incrementar el ARPU (Average Revenue Per User).

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Nuestro reto

El reto principal era sencillo, pero ambicioso: transformar el modo en que Movistar, el operador móvil de Telefónica, diseña su negocio.

Para conseguirlo, era imprescindible entender mejor a los clientes de Movistar para saber quién y cómo son, qué demandas dirigen a su operador de telefonía  móvil y para qué usan sus terminales, y así poder seleccionar aquellas aplicaciones y servicios que Telefónica debería preinstalar en adelante en los terminales de Movistar.

Blueprints por perfil

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Telefónica

Nuestro camino

El objetivo del proyecto era de tal envergadura que requería un andamiaje metodológico complejo. Para conocer en profundidad al cliente de Movistar, recurrimos a entrevistas en profundidad y a intercepts que llevamos a cabo en la calle, que nos sirvieron de base para construir una tipología general de clientes alrededor de dos ejes: perfil tecnológico y relación con la tecnología.

Posteriormente realizamos un amplio conjunto de entrevistas etnográficas que fueron fundamentales para profundizar en el conocimiento de cada tipología de cliente y además, para obtener las ideas que fueron el cimiento de los conceptos que desarrollamos mediante workshops de cocreación junto al equipo de Telefónica y a sus clientes.

Telefónica
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Nuestros logros

Además de servir para que Telefónica conociera mejor a los clientes de Movistar, gracias al trabajo conjunto del equipo de Customer Experience Design de Telefónica y de Mormedi el proyecto resultó clave para llegar a un descubrimiento de gran relevancia, pero ciertamente alejado del objetivo inicial: antes de resolver qué aplicaciones y servicios debe preinstalar en los terminales de Movistar, Telefónica debería guiar a una parte considerable de sus clientes para que conocieran y usaran las aplicaciones y servicios que actualmente preinstala en sus terminales.

Fuimos capaces de proporcionar un valor más allá del alcance inicial del proyecto cambiando la comprensión de Telefónica sobre su base de clientes.


 

 

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