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Definimos la estrategia minorista del banco líder de Ecuador

Categoría Financial Services – Cliente Banco Pichincha

Banco Pichincha pidió a Mormedi definir su nueva estrategia minorista para consolidar su liderazgo, diferenciando el posicionamiento del banco y desarrollando una experiencia centrada en el cliente.​ El resultado fue la creación de una nueva experiencia del cliente a través de nuevos espacios, diseño de marca y servicio para todas sus sucursales.

 

El reto

Banco Pichincha es el banco # 1 en Ecuador; sin embargo, para consolidar su posición, necesitaba implementar una nueva estrategia minorista. Para esto, le solicitó a Mormedi crear una estrategia de posicionamiento que lo diferenciara de su competencia y una experiencia centrada en el cliente que reforzara la visión y los valores del banco interna y externamente.​

Mormedi creó la nueva estrategia para la tienda flagship del banco y luego la adaptó a las otras 4 tipologías de sucursal.

Nuestro enfoque

Mormedi llevó a cabo este proyecto en tres fases: estrategia, conceptualización y adaptación de sucursales.​

Durante la fase de estrategia, el equipo de Mormedi llevó a cabo una investigación que incluyó: un estudio de sus clientes a través de 4 grupos focales, un benchmarking de 8 competidores locales y un análisis de mejores prácticas y tendencias globales que incluyó a más de 30 bancos.. Asimismo, se realizó un estudio sociológico y político para comprender mejor al cliente ecuatoriano.
Mormedi definió los perfiles de los clientes de Banco Pichincha para ayudar a identificar sus puntos críticos. Luego, creó una guía digital para describir qué tecnologías se podrían implementar en el banco a corto y mediano plazo.​

Durante la fase de conceptualización, Mormedi utilizó el conocimiento y las percepciones obtenidas durante la fase I para diseñar el espacio de la sucursal flagship. A continuación ambas partes definieron un nuevo modelo de servicio al cliente basado en tres pilares: 1) Eficiencia y simplicidad; 2) Mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la marca Banco Pichincha, y 3) Apoyar la migración digital. Este nuevo modelo fue respaldado por una serie de KPIs que medirían el éxito del proyecto.​

​Mormedi diseñó toda la distribución espacial de la tienda flagship, los mapas de flujo de los clientes, los tipos de materiales de construcción, apariencia física, tipología espacial y muebles.​

Durante la fase de adaptación de las sucursales, Mormedi tomó los principios establecidos en la fase anterior para la sucursal flagship y adaptó cada elemento para que fuera apropiado para las otras 4 tipologías de de oficina de Banco Pichincha, incluidas sus sucursales de banca privada.

El resultado fue la creación de una nueva experiencia del cliente a través de nuevos espacios, diseño de marca y servicio para todas sus sucursales.

Impacto

El equipo multidisciplinario de Mormedi, que incluye diseñadores industriales, arquitectos, sociólogos y diseñadores de servicios y estrategias centrados en el comercio minorista, trabajó de manera eficiente en un plazo ajustado para redefinir la estrategia retail del banco.

What we did

  • Research & Strategy
  • Furniture design
  • Space design
  • Service design
  • Implementation oversight