Definimos la estrategia minorista del banco líder de Ecuador
Categoría Financial Services – Cliente Banco Pichincha
El reto
Banco Pichincha es el banco # 1 en Ecuador; sin embargo, para consolidar su posición, necesitaba implementar una nueva estrategia minorista. Para esto, le solicitó a Mormedi crear una estrategia de posicionamiento que lo diferenciara de su competencia y una experiencia centrada en el cliente que reforzara la visión y los valores del banco interna y externamente.
Mormedi creó la nueva estrategia para la tienda flagship del banco y luego la adaptó a las otras 4 tipologías de sucursal.
Nuestro enfoque
Mormedi llevó a cabo este proyecto en tres fases: estrategia, conceptualización y adaptación de sucursales.
Durante la fase de estrategia, el equipo de Mormedi llevó a cabo una investigación que incluyó: un estudio de sus clientes a través de 4 grupos focales, un benchmarking de 8 competidores locales y un análisis de mejores prácticas y tendencias globales que incluyó a más de 30 bancos. Asimismo, se realizó un estudio sociológico y político para comprender mejor al cliente ecuatoriano.
Mormedi definió los perfiles de los clientes de Banco Pichincha para ayudar a identificar sus puntos críticos. Luego, creó una guía digital para describir qué tecnologías se podrían implementar en el banco a corto y mediano plazo.
En la fase de conceptualización, Mormedi utilizó el conocimiento y las percepciones obtenidas durante la fase I para diseñar el espacio de la sucursal flagship. A continuación ambas partes definieron un nuevo modelo de servicio al cliente basado en tres pilares: 1) Eficiencia y simplicidad; 2) Mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la marca Banco Pichincha, y 3) Apoyar la migración digital. Este nuevo modelo fue respaldado por una serie de KPIs que medirían el éxito del proyecto.
Mormedi diseñó toda la distribución espacial de la tienda flagship, los mapas de flujo de los clientes, los tipos de materiales de construcción, apariencia física, tipología espacial y muebles.
Durante la fase de adaptación de las sucursales, Mormedi tomó los principios establecidos en la fase anterior para la sucursal flagship y adaptó cada elemento para que fuera apropiado para las otras 4 tipologías de oficina de Banco Pichincha, incluidas sus sucursales de banca privada.
El resultado fue la creación de una nueva experiencia del cliente a través de nuevos espacios, diseño de marca y servicio para todas sus sucursales.
Impacto
El equipo multidisciplinario de Mormedi, que incluye diseñadores industriales, arquitectos, sociólogos y diseñadores de servicios y de estrategias centrados en el comercio minorista, trabajó de manera eficiente en un plazo ajustado para redefinir la estrategia retail del banco.
¿Qué hicimos?
- Investigación y Estrategia
- Diseño de mobiliario
- Diseño de espacios
- Diseño de servicios
- Supervisión de la implementación