La economía no puede parar y la digitalización es la herramienta que ha permitido a la Banca garantizar sus servicios en medio de la crisis sanitaria. Sin embargo, por sí sola, la digitalización no vale nada. Es sólo una herramienta y, como toda herramienta, sin usuarios que la sepan utilizar, no tiene tanto valor.

Tan sólo en los últimos tres años, los bancos a nivel mundial han invertido más de un trillón de dólares en “la herramienta”, es decir en transformación digital, esto incluye los bancos de LATAM.

“Pre-Covid, el uso de canales digitales en LATAM iba creciendo de manera acelerada y para operaciones básicas como transferencias y pago de servicios”.

Esto, hablando sólo de aquellas personas bancarizadas, poco más de la mitad de la población adulta latinoamericana (55,1%), según el último reporte del Banco Mundial.

Los que han tenido la oportunidad de participar en el webinar que organizamos junto a IE Business School hace algunos días titulado “Cómo ha cambiado la digitalización en la Banca en LATAM estos 6 meses? ¿Qué sigue?”, han podido ver los impresionantes crecimientos en el uso de canales digitales que han registrado bancos como Bancolombia, Banco Pichincha y BBVA México a propósito de la crisis sanitaria. Aquí en España también hemos visto incrementos mayores al 30% en el uso de la banca digital, e incluso incrementos de más del 50% en el segmento de personas mayores de 65 años.

No obstante, la crisis sanitaria ha dejado en evidencia otro desafío en LATAM: la inclusión financiera. En el "webinar" también vimos iniciativas potentes de Bancolombia, Banco Pichincha y BBVA México para ayudar a los sectores más vulnerables y lograr que los alivios económicos lleguen a tiempo.

“Sin embargo, la problemática existe y es ¿cómo llegamos a ese otro 45% de la población adulta en LATAM que no está bancarizada?”

¿Cuál es la fórmula para lograr una inclusión financiera que sea rentable para la banca? ¿Qué tipo de digitalización es la que nos va a permitir ampliar el universo de clientes? ¿Cómo les garantizamos la ciberseguridad a aquellas personas que siendo clientes o no, desconfían de las herramientas digitales?

La mayoría de los bancos latinoamericanos ya tienen herramientas digitales potentes, que permiten realizar no sólo transacciones cotidianas como transferencias, sino que otras operaciones más complejas como inversiones. En Mormedi, creemos que la digitalización debe ser la herramienta básica que acompaña una estrategia centrada en tres pilares dependientes: Sostenibilidad, con un fuerte foco en Inclusión. Relación con el cliente, donde lo que más importa es una experiencia relevante y satisfactoria. Por último, Innovación, donde el foco esté en la capacidad de transformarse, así como la transformación en los últimos años fue digital, para sobrevivir, necesitarán tener flexibilidad de ir transformándose.

La herramienta digital

En cuanto a la herramienta digital en sí, ¿cuál es el siguiente desafío? Avanzar a una propuesta digital más ágil, sin fallos, con datos en tiempo real, con un back-end robusto, con una experiencia de usuario muy intuitiva, fácil de usar, y, sobre todo, segura.

Pero además está el lado humano, el banco tiene que ser un "hub" que me asesore correctamente sobre cómo solucionar mis necesidades financieras. El banquero tiene que contar con las mejores herramientas para poder estar mejor informado, poder trabajar en movilidad y tener un conocimiento más profundo de su cliente para darle el mejor asesoramiento posible.

“Otro desafío, es que el cliente pueda elegir en cada momento cómo quiere interactuar con su banco y que el banco sea su compañero de viaje a lo largo de su vida y de sus diferentes necesidades que puedan ir surgiendo”.

El COVID-19 ha planteado la necesidad de construir una banca más personalizada, sostenible y digital que sepa y pueda llegar a todos los segmentos de la población. Desde un usuario que aún no está bancarizado; a aquel que prefiere hacer cola en la puerta de la sucursal para esperar a que abra, porque aún no confía en los canales online; hasta el nativo digital que lo quiere todo en su móvil y a un "click" de distancia.