¿Cómo mejorar la experiencia del usuario para el sector ferroviario?

España, con más de 3.000 kilómetros, es el primer país de Europa y el tercero en el mundo –tras China y Japón- con más kms. de Alta Velocidad. Y nuestra red ferroviaria cuenta, además, con 11.483 kms. de red convencional, 119 de red mixta y 1.207 Kms. de vía estrecha o métrica.

La industria ferroviaria española, que ofrece productos y soluciones innovadoras de última generación, desarrolladas e implementadas en más de 80 países, es líder y referencia mundial en el sector, como reconoce Mafex, la asociación que aglutina a más de 70 empresas de la industria ferroviaria española y que acumulan alrededor del 85% del total de las exportaciones ferroviarias de nuestro país.

El número de subsectores que participan en esa cadena de valor de la industria ferroviaria es extenso: construcción, electrificación, estaciones, mantenimiento, material fijo y equipos, componentes y equipos embarcados, equipos y maquinaria para fabricación de material rodante, fabricantes, constructores, interiorismo, mantenimiento, seguridad, ingenierías, consultorías, señalización, control de tráfico, telecomunicaciones y ticketing…. Y, para mantener la posición de liderazgo del sector ferroviario español, las empresas que prestan esos servicios están abocadas a invertir en la innovación continua ya que la evolución tecnológica es un requisito indispensable para su participación en el negocio. Sus innovadoras soluciones están siendo desarrolladas e implementadas en proyectos ferroviarios llevados a cabo tanto en España como en los mercados internacionales, ya que más del 50% de las exportaciones de las pymes españolas tienen como destino países de la Unión Europea, uno de los mercados ferroviarios más exigentes del mundo.

Sólo en España, RENFE transportó más de 465 millones de pasajeros en 2015. En el ámbito Cercanías, esta compañía transporta más de 1.100.000 personas al día, mientras que sus trenes de Alta Velocidad (AVE) y Larga Distancia concluyeron el ejercicio 2015 con casi 31 millones de viajeros transportados, segundo récord anual consecutivo.

Incrementar ese volumen de clientes cada año requiere una considerable inversión en recursos técnicos y económicos pero la satisfacción de los usuarios es y será clave para el negocio. Evolucionar en la experiencia de usuario es fundamental, más aún en un contexto en el que las nuevas generaciones disfrutan de nuevos hábitos que deben ser satisfechos si queremos fidelizarles como clientes.

Hay que analizar sus expectativas, su adaptabilidad a las nuevas tecnologías, sus nuevos conceptos del confort y la eficacia, sus inquietudes por la sostenibilidad y la seguridad, pero, también, es necesario avanzar en la accesibilidad para todo tipo de usuarios, estudiar las implicaciones del envejecimiento de la población, las necesidades de las personas discapacitadas, de las que acuden con equipaje, la sostenibilidad, la seguridad.

En definitiva, es necesario definir la experiencia de cliente hasta el más mínimo detalle, desde el modo de adquirir el billete hasta el entorno de la estación, la entrada, los vestíbulos, los pasillos de acceso, los vagones.

Por lo tanto, en un futuro inmediato disfrutaremos de innovadores conceptos de estación, con nuevos mobiliarios capaces de satisfacer la experiencia de usuario de los clientes más exigentes.

Veremos soluciones idóneas para las necesidades de unos consumidores cada vez más conscientes del valor de los servicios, que se preocupan por soluciones sostenibles y que quieren sacar el máximo provecho de su viaje. 

Pero para mantener y elevar ese diferencial, entre transportes y competidores, es necesario un buen conocimiento del usuario y de la aportación de valor. Si el transporte se convierte en un mercadeo de asientos baratos, sin ningún tipo de atractivo, las empresas no podrán hacer sus previsiones económicas mediante valores objetivos. Si no se tiene un matiz distinto, el usuario – mayormente infiel – cambiará de unos a otros medios de transporte según su conveniencia. Es imprescindible, por lo tanto, fidelizar al cliente y hacerle cambiar el hábito de buscar lo más barato por la costumbre de tenernos como favoritos en su navegador o en su móvil.

Rediseñando la experiencia del pasajero podremos obtener un beneficio mayor, ofreciéndole servicios a bordo con mayor valor añadido, justamente lo que el viajero demanda. También, en la estación, en el antes y el después, puede mejorarse, incluso adecuarse a la experiencia en el viaje para llegar a prácticas que siendo de otros sectores, son viables y de fácil adaptación al ferrocarril.

Quizás, y sin perder el horizonte de las cifras económicas, estudiar al pasajero como el centro de la operación, y no al tren, pueda llevar a los operadores del sector a obtener más ingresos y convertir a los viajeros en fieles aliados del nuevo modelo de negocio.