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La tienda retail del futuro: una oportunidad para la experiencia

Noticias & tendencias

Por Jaime Biencinto, Senior Qualitative Researcher

Cuando se trata del futuro de las tiendas minoristas, hay dos tendencias claras: los catastrofistas que dicen que las tiendas físicas llegaron a su fin y los revisionistas que dicen que la venta minorista en espacios físicos está para quedarse. De hecho, la venta minorista física no solo sobrevivirá, sino que prosperará, si se utiliza para mejorar la experiencia omnicanal de una marca.

Catastrofistas: “es hora de cerrar”

Para los catastrofistas, los días de la tienda física están contados. Esto es apoyado por datos de una variedad de estudios. Por ejemplo, según un estudio de Capgemini, al 66% de los consumidores les molesta hacer una fila para pagar, el 65% no puede encontrar los productos que desean en la tienda y un tercio de los consumidores encuestados prefieren limpiar los platos que visitar una tienda física.

Revisionistas: “Ladrillos y clicks”

La opinión de los revisionistas es muy diferente pero no deja de tener sus propios datos sobre los cuales apoyarse. Según un artículo publicado por MIT Review, los consumidores que están expuestos a marcas y productos en tiendas físicas están más dispuestos a probar otros productos; una encuesta de PWC indica que el 53% de los consumidores valora interactuar con un vendedor; y el mismo estudio de Capgemini citado anteriormente afirma que el 70% de los consumidores disfruta tocar y probar productos antes de comprarlos.

Según los revisionistas, el futuro del comercio minorista físico está asegurado solo si las tiendas son capaces de encontrar nuevas funciones y redefinir la experiencia del cliente; pero ¿cómo podrían las tiendas físicas redefinir la experiencia del cliente?

Ha pasado un tiempo desde que las tiendas minoristas físicas eran el único lugar donde los consumidores podían comprar productos. Por supuesto, las tiendas físicas deben mantener esta función, pero esta no puede ser su principal razón de ser. Sí, las tiendas podrían servir más como salas de exhibición de marcas, así como puntos de recogida para los compradores en línea, pero las tiendas de ladrillo y mortero deben aprovechar al máximo su capacidad para brindar al consumidor una experiencia.

Para los revisionistas, las tiendas físicas pueden ser rediseñadas para jugar un papel donde las marcas digitales se hacen tangibles o donde los usuarios pueden probar los productos antes de comprarlos. Sin embargo, en las nuevas funciones que pueden tener las tiendas físicas del futuro debe prevalecer un propósito: ofrecer experiencias al cliente notables y memorables.

Desde la perspectiva del cliente, la dicotomía online / offline es falsa; los clientes esperan tener una sola relación coherente con una marca. Por eso es esencial que las marcas formulen una estrategia omnicanal complementaria que conecte las tiendas físicas y digitales.

La importancia de las experiencias del cliente en persona.

El comercio minorista presente en tiendas físicas también debe implementar todas las cosas que, por ahora, las compras digitales no pueden ofrecer. Por ejemplo, una interacción cálida y humana, una conversación fluida y de valor agregado entre el cliente y la marca, y la posibilidad de tocar o probar productos.

Sin lugar a dudas, la tecnología es un aliado esencial a la hora de definir el nuevo propósito de las tiendas físicas. Marcas como Zara y Adidas han estado tratando durante un tiempo de ofrecer nuevas experiencias al cliente que sean compatibles con diferentes soluciones tecnológicas.

Las marcas en línea deben aprender que no hay sustituto para experimentar algo en la vida real. En este sentido, las tiendas minoristas físicas deben reforzar el lado emocional del comprados y confiar en activos como las tiendas emblemáticas donde las marcas pueden mostrar sus propios valores, personalidad, imagen e identidad corporativa. Esto ayuda a que las tiendas construyan experiencias de clientes divertidas, jóvenes y diferentes que atraigan las emociones de los clientes y, si se implementan adecuadamente, dejan una impresión duradera en los corazones y las mentes de los compradores.

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