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¿Las expectativas de los clientes son independientes del sector en el que opera una empresa?

Customer Experience 

Por Laura Iriarte, Marketing & Communications Manager en Mormedi

 

 

 

El dicho “zapatero, a tus zapatos”, es cada vez más difícil de aplicar, porque muchas empresas están ampliando su propuesta de valor hacia negocios que parecen estar lejos de lo que considerábamos su core. Esto tiene que ver con empezar a pensar desde una perspectiva customer centric y no product centric.

Un gran ejemplo es Ferrovial, y su Chief Information and Innovation Officer, Dimitris Bountolos, nos lo explicó muy bien en el webinar “Cómo recuperar clientes desde la experiencia”, que organizamos junto al Círculo de Empresarios hace algunas semanas.

Se trata de uno de los principales operadores globales de infraestructuras. Tienen desde aeropuertos en Europa, entre ellos Heathrow y Glasgow hasta autopistas en Norte América. No obstante, en el último tiempo, Ferrovial ha pasado de ser un negocio únicamente B2B, a desarrollar soluciones centradas en la interacción con el cliente con iniciativas como el car sharing Zity, que más de uno lo utiliza a diario en ciudades como Madrid o París, y la aplicación de movilidad Wondo, que integra diferentes medios de transporte disponibles en ciudades, a la que Mormedi le construyó la estrategia de marca.

En el caso de Zity, por ejemplo, la customer experience lo es todo. Como explicaba Dimitris: “Cómo me monto en un coche que nunca he visto y puedo actuar utilizando patrones. Dónde están los faros, el freno de mano. Usar realidad aumentada para hacer un scanner del vehículo y ubicarte en esos segundos de incertidumbre”, todas son soluciones que nacen a través de una buena comprensión del customer journey.

¿Y qué pasa con los aeropuertos?

La oportunidad es muchísimo más importante. Se debe partir entendiendo los distintos arquetipos de clientes, algunos de negocio, otros de placer, Dimitris mencionaba desde procesos touchless a predictibilidad para evitar colas. Estas son soluciones que se empezaron a desarrollar antes de pensar en la existencia de una pandemia y que se están volviendo indispensables para el mundo post Covid-19.

Lo cierto es que, sin importar la industria, la experiencia al cliente debe ser una disciplina relevante para toda compañía, ya se trate de un operador de infraestructura, una telefónica o un banco. Como explicaba Dimitris, aunque Ferrovial opera en un sector alejado del retail, “las expectativas de los clientes casi se indexan. Y lo que un cliente espera en la gestión de un cobro o de un call center es universal”. Estar a la altura de lo que los clientes esperan requiere de un esfuerzo permanente y continuo, seas del sector que seas.