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Creamos una sucursal bancaria más amigable y centrada en el cliente

Categoría Servicios financieros – Cliente Banco Santander

Banco Santander buscaba redefinir la experiencia del cliente de sus sucursales Smart Red. La compañía quería proporcionar un excelente servicio al cliente en transacciones complejas, mientras promovía canales de autoservicio y banca online y móvil.

Mormedi diseñó una nueva experiencia del usuario en la sucursal para 9 mercados que ha incrementado el nivel de productividad en 20% y que ha logrado un 96% de satisfacción del cliente.

 

 

El reto

Santander quería cambiar a un nuevo modelo de sucursal que maximizara la atención personalizada al cliente como una oportunidad comercial.

Santander trabajó con Allen International en un nuevo modelo de sucursal que brindara una experiencia novedosa pero que requería un nuevo estilo de interacción con el cliente. Es por esto que Santander le solicitó a Mormedi que identificara los puntos críticos y diseñara los servicios necesarios para asegurar una transición exitosa.

Nuestro enfoque

Mormedi analizó los comentarios de stakeholders clave para identificar los principales puntos críticos. Para validar de forma rápida y eficiente el nuevo concepto de sucursal, Mormedi creó una maqueta 3D de la nueva sucursal para permitir a los clientes y empleados visualizar el nuevo espacio y poder explicar sus necesidades y expectativas.

Mormedi definió soluciones para procesos y para elementos culturales y tecnológicos enfocadas en mejorar resultados tales como: una mayor satisfacción de empleados y clientes; mejor transición a la banca digital o de autoservicio; liberar a los empleados de tareas administrativas para concentrarse más en interacciones generadoras de ingresos; aumentar la lealtad del cliente y LTV, y aumentar las nuevas tasas de captación de clientes.

Las sucursales Smart Red son más productivas y generan una mayor satisfacción del cliente que las sucursales anteriores

Fuente: Reporte Anual Santander, 2017

“Hemos apuntado a que la sucursal gire alrededor de los clientes dándoles acceso rápido a todos los servicios”

Ana Botín, Presidente, Santander

Retail Focus, 18 de enero de 2016

¿Qué hicimos?

  • Investigación global
  • Diseño de servicios