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Creamos una sucursal bancaria más amigable y centrada en el cliente

Categoría Servicios financieros – Cliente Banco Santander

Banco Santander buscaba redefinir la experiencia del cliente de sus sucursales Smart Red. La compañía quería proporcionar un excelente servicio al cliente en transacciones complejas, mientras promovía canales de autoservicio y banca online y móvil.

Con este objetivo, diseñamos una nueva experiencia del usuario en sucursal. Esta se implementó en nueve mercados, consiguiendo un incremento del 20% en productividad y alcanzando un 96% en satisfacción del cliente.

El reto

Santander quería cambiar a un nuevo modelo de sucursal que maximizara la atención personalizada al cliente como una oportunidad comercial.

La entidad trabajó con Allen International para crear ese nuevo modelo de sucursal que brindara una experiencia novedosa y para establecer un nuevo estilo de interacción con el cliente. En Mormedi, identificamos los puntos críticos del planteamiento y aportamos soluciones así como nuevas propuestas que garantizasen el éxito de la transición.

Nuestro enfoque

Analizamos los comentarios de stakeholdersclave para identificar los principales puntos críticos. Para validar de forma rápida y eficiente el concepto de sucursal propuesto, creamos una maqueta 3D de la nueva oficina que permitía a los clientes y empleados visualizar el espacio renovado y les facilitaba el poder explicar sus necesidades y expectativas.

Definimos soluciones para procesos y para elementos culturales y tecnológicos, enfocadas en mejorar resultados tales como: mayor satisfacción de empleados y clientes; mejor transición a la banca digital o de autoservicio; liberar a los empleados de tareas administrativas para concentrarse más en interacciones generadoras de ingresos; aumentar la lealtad del cliente y LTV; e incrementar las nuevas tasas de captación de clientes.

Las sucursales Smart Red son más productivas y generan una mayor satisfacción del cliente que las sucursales anteriores

Fuente: Reporte Anual Santander, 2017

“Hemos apuntado a que la sucursal gire alrededor de los clientes dándoles acceso rápido a todos los servicios”

Ana Botín, Presidente, Santander

Retail Focus, 18 de enero de 2016

¿Qué hicimos?

  • Investigación global
  • Diseño de servicios