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SDN 2018: 8 lecciones para convertir el diseño de servicios en una tendencia principal

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Por Juliane Trummer, SVP Strategy & Design

Nuestro equipo asistió a Service Design Conference 2018 y decidieron escoque los 8 temas clave que están configurando el futuro del diseño de servicios a medida que se convierte en una tendencia

Adaptarse evitar el fracaso

El Ayuntamiento de Cork, Adidas, OP Financial Group, Lloyds Bank y Musgrave Retail Partners fueron algunas de las organizaciones que discutieron cómo están integrando con éxito las prácticas de innovación y diseño de servicios en su forma de trabajar, y están obteniendo considerables beneficios al hacerlo, tanto cualitativos como cuantitativo. Una gran lección de estas organizaciones es la importancia de desarrollar enfoques personalizados que resuenen con la cultura, la estructura y su disposición a la innovación.

Definiendo el diseño de servicios

A medida que evolucionan los desafíos empresariales, han surgido disciplinas “más nuevas”, como el diseño del servicio, que en algunos casos genera cierta confusión y lleva a preguntas como: “¿En qué se diferencia el diseño de servicios del design thinking?” Esto es especialmente relevante en el diseño. contexto corporativo, donde los clientes pueden no estar familiarizados con ninguno de estos nuevos enfoques para comenzar. Si bien muchos enfoques comparten un terreno común centrado alrededor de un punto de vista que considera el usuario, la tecnología y la lente comercial, existen diferencias claras.

Como profesionales, debemos articular claramente lo que hacemos y ayudar a nuestros clientes a comprender cómo estos diferentes enfoques pueden complementarse entre sí

Lo cultural desayuna diseño

La cultura es fundamental para cualquier organización, especialmente para aquellos que intentan innovar y transformarse. Dentro de eso hay un entendimiento común de que la cultura no puede ser delegada y necesita ser modelada y dirigida desde el más alto nivel de liderazgo. Desde la importancia de crear un espacio libre para el pensamiento crítico y los “momentos de café al azar”, hasta cultivar la autenticidad de los empleados en las interacciones con los clientes, la cultura es un tema omnipresente cuando se habla del diseño del servicio.

El diseño de servicios puede cruzar fronteras

A lo largo del año, hemos visto ejemplos de cómo el diseño del servicio se aplica en diferentes entornos corporativos y geográficos. Dentro de las empresas, a menudo se aplica para impulsar cambios organizativos y culturales, establecer productos más ágiles y relevantes para el cliente, y ciclos de desarrollo e innovación de servicios. En la conferencia SDN en Dublín, Marcel Stephan presentó un caso interesante en el que el diseño del servicio se está aplicando a una ciudad entera en Arabia Saudita y cómo han podido establecer un mecanismo de éxito poderoso. Diego Mazo y Lina Antolinez compartieron experiencias de aprovechar el diseño del servicio en Colombia, donde “la vida es una sucesión continua de oportunidades para sobrevivir”, y donde están aplicando el diseño del servicio como una forma de conectar agencias, el mundo académico y la industria.

Práctica y teoría

Varios oradores destacaron la necesidad de herramientas escalables que permitan la integración y el intercambio de puntos de vista en forma colaborativa. Si bien nuestra aspiración podría ser dialogar con los equipos de implementación técnica al principio del proceso, en el futuro trabajaremos con ellos a través de una plataforma compartida en tiempo real. Impulsada por la naturaleza transformadora de nuestro tiempo que desafía el ingenio de los diseñadores de servicios a diario, la práctica está evolucionando más rápido que la academia. Por lo tanto, como comunidad, debemos fomentar de manera proactiva la polinización cruzada entre los profesionales en práctica y los académicos en el mundo académico y asegurarnos de que los planes de estudio de diseño estén actualizados y sean relevantes.

Si puedes medirlo, puedes manejarlo

La importancia de medir los resultados ha sido un tema constante en las conferencias de SDN en los últimos años. Mientras que definitivamente estamos mejorando en eso, Birgit Mager y Tina Weisser señalaron de manera interesante que solo el 4% de las herramientas de diseño de servicios se centran en la implementación y destacó que: “La implementación no es un complemento”. Tome esto como una invitación a la comunidad Explorar cómo podemos hacer que la implementación sea más sólida desde un punto de vista metodológico.

La interfaz del usuario se definirá por IA

Uno de los temas más orientados hacia el futuro que ha surgido claramente en el campo del diseño de servicios es el papel de las disciplinas de diseño frente a los cambios fundamentales impulsados ​​por las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y la robótica. En un contexto en el que la tecnología y la ciencia lideran por defecto porque los cambios que se ven afectados son rápidos e imparables, el diseño y los diseñadores son fundamentales para desbloquear el potencial transformador de la tecnología desde un punto de vista humano y para intentar mantenerla éticamente sonar. En un mundo donde “AI será la nueva interfaz de usuario”, el pensamiento no convencional, los pioneros y la exploración serán claves.

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